Il customer care è un aspetto cruciale per il successo di qualsiasi attività commerciale, soprattutto per un’azienda di e-commerce. Il customer care è il modo in cui un’azienda interagisce con i propri clienti e gestisce le loro esigenze e i loro problemi.
In un’era digitale in cui i clienti hanno accesso a innumerevoli opzioni di acquisto online, la qualità del customer care può fare la differenza tra un cliente soddisfatto e uno insoddisfatto. Un customer care efficace può aumentare la fedeltà dei clienti, la soddisfazione e la lealtà verso il brand.
Un’azienda di e-commerce dovrebbe avere un team dedicato al customer care in grado di gestire i problemi dei clienti attraverso diversi canali, come email, chat e telefono. È importante che il team sia ben addestrato per rispondere rapidamente e in modo professionale alle domande dei clienti e risolvere i problemi in modo efficiente.
Il customer care per un e-commerce deve anche comprendere la gestione dei feedback e delle recensioni dei clienti. Le recensioni online sono una forma importante di pubblicità per un’azienda di e-commerce e devono essere gestite in modo professionale.
Oltre a fornire un servizio clienti di qualità, un’azienda di e-commerce dovrebbe anche investire in un’esperienza di acquisto online fluida e intuitiva per i propri clienti. Questo include un facile processo di navigazione, un sistema di pagamento sicuro e una rapida consegna dei prodotti.
Ma il customer care, può essere utilizzato anche per fare attività cross selling?
Contrariamente a quello che pensano in molti, il customer care può essere utilizzato come uno strumento efficace per il cross selling, ovvero la vendita di prodotti o servizi complementari a quelli già acquistati dal cliente. Ci sono diverse strategie che un’azienda può utilizzare per sfruttare il customer care come mezzo di cross selling.
- Offrire opzioni di upselling: durante le conversazioni con i clienti, il team di customer care può proporre prodotti o servizi complementari a quelli già acquistati dal cliente. Questo può aiutare a aumentare il valore del singolo acquisto e a fidelizzare i clienti.
- Utilizzare i dati del cliente: le informazioni raccolte dal team di customer care possono essere utilizzate per personalizzare le offerte di prodotti o servizi complementari. Ad esempio, se un cliente ha acquistato un prodotto per la cura della pelle, il team di customer care può proporre prodotti complementari per la cura della pelle durante la loro prossima conversazione.
- Creare pacchetti di prodotti: il team di customer care può creare pacchetti di prodotti o servizi complementari per i clienti, offrendo loro un valore aggiunto e un’esperienza di acquisto più conveniente.
- Utilizzare i social media: i social media possono essere utilizzati per interagire con i clienti e proporre loro prodotti o servizi complementari, sfruttando la relazione di fiducia già stabilitasi con il cliente.
- Utilizzare la post-vendita: il team di customer care può utilizzare i contatti post-vendita per proporre prodotti o servizi complementari. Ad esempio, se un cliente ha acquistato un prodotto elettronico, il team di customer care può proporre accessori per quel prodotto durante la chiamata di follow-up.
Risulta essere molto importante ai fini della vendita dare al servizio clienti una importanza strategica, siccome risulta essere una parte indispensabile a guidare il cliente nel processo di acquisto, è indispensabile quindi coinvolgere il responsabile del reparto nelle strategie di vendita per effettuare correzioni e continui test utili a migliorare l’esperienza di acquisto.
Ma quali canali sono presenti per contattare un brand e dove interviene il customer care?
Al giorno d’oggi i punti di contatto con un brand sono molteplici e si dividono in due principali: on line ed off line
- Punti di contatto online:
- Sito web: il sito web di un’azienda è spesso il primo punto di contatto tra un utente ed un’utenza.
- Social media: i social media come Facebook, Instagram, Twitter, Tik Tok sono un’altra forma di contatto tra un utente ed un’utenza.
- Email: le email possono essere utilizzate per comunicare con i clienti e rispondere alle loro domande.
- Chat: le chat online possono essere utilizzate per fornire supporto clienti in tempo reale.
- Punti di contatto offline:
- Negozi fisici: i negozi fisici sono un punto di contatto diretto tra un utente ed un’utenza.
- Eventi: le partecipazioni alle fiere ed eventi può essere un’altra forma di contatto tra un utente ed un’utenza.
- Telefono: le chiamate telefoniche possono essere utilizzate per fornire supporto clienti o per raccogliere feedback.
- Posta: la posta tradizionale è ancora utilizzata per comunicare con i clienti e inviare informazioni commerciali.
Per questo motivo chi si occupa di assistenza dei clienti deve avere una forte attitudine alla vendita ed alla risoluzione dei problemi, siccome risulta essere il punto di contatto principale di uno shop online, ragione per cui Amazon investe tutto sulla soddisfazione del cliente.