L’avvento di Internet e la crescente necessità di espandere il proprio business su scala globale hanno spinto molti rivenditori a concentrarsi ampiamente sul commercio elettronico e sugli acquisti online. Tuttavia, il punto vendita fisico mantiene un’importanza fondamentale nella digitalizzazione dei processi produttivi.
Nel luglio scorso, Alibaba, il colosso cinese del commercio elettronico, ha lanciato tre nuovi supermercati, chiamati Hema, a Pechino e Shanghai, come parte della sua nuova strategia nel settore della vendita al dettaglio. Questi supermercati consentono ai clienti di acquistare, mangiare e ordinare generi alimentari tramite smartphone, utilizzando Alipay per i pagamenti. Ogni prodotto ha un codice a barre sul packaging, scansionabile tramite cellulare per ottenere informazioni dettagliate.
Alibaba vede il futuro del retail come un’ “integrazione armoniosa di online e offline”, con Hema come esempio di questa evoluzione. I negozi fisici diventano luoghi in cui il cliente può sperimentare e applicare tecnologie, creando un’integrazione costante tra mondo online e offline.
Gli Hema sono stati introdotti nel 2015 per reinventare i supermercati tradizionali e oggi ne esistono 13 a Shanghai, Pechino e Ningbo, servendo clienti entro un raggio di 3 chilometri per garantire tempi di consegna brevi.
Per quanto riguarda i pagamenti mobili, pilastro fondamentale dello shopping online, l’affiliata Ant Financial di Alibaba ha lanciato il servizio ‘stile to pay’ a Hangzhou, sede globale dell’azienda, sperimentandolo con KFC. Questo strumento consente ai dipendenti di pagare il pranzo attraverso il riconoscimento facciale.
Mentre in Cina e negli USA l’integrazione tra online e offline è stata interpretata con successo, molte aziende italiane devono ancora sviluppare una strategia completa. Nel processo di evoluzione aziendale nel settore, emergono chiaramente due modelli di retailing successivi: il multicanale e l’omnicanale.
La distinzione tra i due modelli non sta solo nei canali distributivi utilizzati, ma nell’approccio complessivo e nella relazione tra di essi. Nel multicanale, l’azienda tratta i punti vendita, il web e il mobile come strumenti separati per raggiungere il cliente. Nel modello omnicanale, non c’è distinzione tra i canali, con una gestione unificata della distribuzione.
Il customer journey non è più lineare, ma frammentato tra canali diversi. La raccolta e l’analisi dei segnali dei consumatori sono fondamentali per sviluppare una strategia omnicanale di successo.
Il consumatore italiano è pronto per le nuove tecnologie e abituato a esperienze di acquisto digitali personalizzate. È fondamentale stimolarlo e soddisfarlo anche nel punto vendita fisico. I social network giocano un ruolo cruciale nel processo d’acquisto, influenzando le scelte dei consumatori.
Una strategia omnicanale deve prevedere la socializzazione dell’esperienza di acquisto sia online che offline, con l’adozione di nuove strategie di presenza come messenger e chatbot. Il modello di business del retailer deve evolversi per guidare la configurazione e il bilanciamento corretto dei canali digitali, social e fisici, seguendo l’esempio di colossi tech come Amazon e Alibaba.